l’e-fidélisation

A l’heure où le consommacteur utilise Internet comme un outil indispensable de comparaison et d’aide à l’achat ;à l’heure où la publicité se remet en question face aux nouvelles préoccupations du pouvoir d’achat ou du développement durable, la stratégie de fidélisation d’une marque prouve qu’elle est un levier business ultra efficace et souvent plus économe pour l’annonceur.

La fidélité c’est l’amitié, une relation durable et constructive. Aristote estime que la seule véritable amitié est l’amitié vertueuse. Cette relation d’amitié naît très souvent de la découverte d’affinités ou de points communs.
Ainsi, plus les centres d’intérêts communs sont nombreux, plus l’amitié s’intensifie et cela implique très souvent un partage de valeurs morales communes.

Internet, media en ébullition constante, est avant tout un lieu d’échange, de partage et de dialogue entre les internautes et donc entre une marque et ses aficionados

Comme en amitié, il faut donc savoir donner pour que cela fonctionne : cadeaux, écoutes réciproques, échanges de conseils, entraide, soutien et partage de loisirs sont autant de bons plans pour fidéliser ses clients. Internet est incontestablement le media le plus efficace pour booster la fidélisation et développer une relation durable entre une marque et son ami acheteur.

Bienvenue dans le monde magique de la e-fidélisation…

Analyser et comprendre l’internaute pour identifier les clients porteurs de profit.

Fidéliser et/ou capter le consommateur au comportement zappeur implique de bien le connaître. Internet apporte des solutions fiables pour analyser le comportement d’achat des clients. Nous touchons là un point essentiel de la fidélisation et de la stratégie e-business : comprendre et réfléchir avant d’actionner des mécanismes de fidélisation inadaptés à ses cibles. Imaginons un instant le discours
entre une marque et son client…

Cher client, apprenons à nous connaître et plus si affinités. J’ai à ma disposition des outils d’analyses passifs mais très utiles via des tiers de confiance. L’objectif est d’apprendre à mieux te connaître pour adapter mes rubriques, les principes de navigation et aussi mes services en fonction de ton parcours. Ces outils m’expliquent comment tu es venu sur mon site, combien de fois tu es venu et combien de pages tu as lu. Mais cela ne suffit pas si l’on veut mieux se connaître. J’ai besoin d’en savoir plus…

Je vais donc prendre la bonne habitude d’analyser activement, via différents formulaires courts et efficaces, tes besoins, tes envies, tes réactions et tes exigences. Je te propose alors de renseigner certaines questions (à ton rythme) à chaque étape de ton processus de visite ou d’achat afin de mieux te comprendre pour toujours mieux te servir. En échange de ces informations je vais te prouver que je privilégie la qualité à la quantité.

D’ailleurs, en me laissant ton mobile, qui devient progressivement un lieu d’échange privé entre nous, je serais ainsi plus proche de toi pour t’annoncer de bonnes nouvelles ;)

Les discours des annonceurs évoluent et s’adaptent en gardant comme objectif de structurer leur base de données. Les données récoltées deviennent la source et la matière première de toutes les décisions stratégiques pour développer au mieux le business. Les systèmes de gestion de base de données en back et middle office doivent être pensés et développés de façon à ce qu’ils soient des outils efficaces d’aides à la décision.

Fidélisation interactive ou comment créer du lien avec le consonaute

Dès le premier achat, un site Internet doit proposer de nombreux outils (pour la plupart dérivés des outils classiques offline) destinés à accroitre durablement la politique relationnelle. Des tactiques de récompenses à la CRM en passant par les clubs ; Internet pousse toujours plus loin les limites de la fidélisation.

Cher ami client, je te fais gagner du temps
Tu cherches un produit ? Avec un moteur de recherche suggestif intelligent, une ergonomie bien pensée et un design épuré je te facilite la vie et je fais en sorte que tu ne te fatigues plus à cliquer dans tous les sens pour trouver les produits qui te correspondent le mieux (e-profiling)
Tu as repéré un produit qui te plaît ? Je te propose de le voir sous toutes les coutures (zoom, vidéo, configurateur) et je te propose des produits associés (cross selling ou up selling) qui iront très bien ensemble. De plus, je te montre que nos amis communs ont choisi aussi tel produit ou tel autre nouveau produit.

Tu souhaites t’informer ? Je te propose de t’inscrire aux différents flux RSS (conseils, produits, services ou actualités) et à une newsletter personnalisée quand tu veux et à l’adresse que tu veux, avec une liste de produits et de services qui te conviennent parfaitement. Grâce à ces services, tu ne seras pas obligé de revenir sans arrêt sur le site pour repérer de nouveaux produits ;)

Sur Internet, il est possible de personnaliser à l’extrême grâce aux Nouvelles Technologies et au développement du haut débit. Par exemple : les agents virtuels qui aident le consonaute à faire des choix à toutes les étapes de son processus d’achat (formulaires, inscription, choix des produits ou encore mode d’emploi). Quelques expériences en ligne d’intelligence artificielle donnent des idées pour pousser plus loin les services en ligne et donc la fidélisation interactive.

Cher ami client, je t’offre un espace de communication

Au-delà de la notion de Club, mécanisme banalisé, une marque sur Internet peut proposer un lieu privilégié avec différents niveaux de services en fonction des besoins et de l’implication du client.

Deviens un nouveau membre de la famille. Je t’offre la possibilité de communiquer avec tous les amis de la marque. Partage, échange, dialogue avec ceux qui partagent les mêmes passions et les mêmes intérêts que toi.

Je vais te faire vivre de nouvelles expériences ! Pour cela je te propose de réagir (avant tout le monde) sur un nouveau produit. Le consommateur, acteur de la marque à part entière peut réagir et interagir sur de nouveaux produits en test avant même la vente grand public.

Prends le pouvoir. En achetant un produit, tu en deviens propriétaire. Je te laisse donc la possibilité de rédiger des critiques, de noter les produits et de commenter nos services. Tu peux aussi témoigner ou envoyer des astuces de consommation grâce à la vidéo

Cher ami client, je te remercie de me faire confiance et pour cela je te récompense
Il existe 3 types de récompense : le bon d’achat, le cadeau et le droit à des remises. Le premier coûte très cher, le deuxième n’a aucune conséquence directe sur le chiffre d’affaires… Le dernier mode de rémunération est sûrement le plus efficace pour augmenter durablement le chiffre d’affaires.

Il est, de plus, toujours possible d’adhérer à un programme mutualisé avant de mettre en place son propre programme. Ce choix se fait principalement en fonction du temps et des moyens que l’on peut y consacrer.

Dans tous les cas il est nécessaire d’être généreux.

La gestion du cycle d’achat booster par l’e-commerce

La gestion du cycle d’achat est un moyen de fidélisation décuplée sur Internet. Les outils sont complexes à imaginer et mettre en place en fonction de la cible, des services et produits, même si techniquement cela revient à mettre en place une routine automatique qui relance l’acheteur suivant un cycle pré déterminé.

Les modules de gestion du cycle d’achat actuels peuvent fonctionner par email et/ou de plus en plus via sms en push wap (envoi d’un sms qui embarque un lien vers un site wap qui vous permet de déclencher une commande en un clic). La vente à des internautes déjà clients est plus rapide et le retour sur investissement devient beaucoup plus intéressant que le coût d’acquisition et de transformation réalisés dans le cadre d’une campagne de conquête de nouveaux clients.

Vers la fidélisation de la Marque

Cher ami, nous partageons des valeurs communes, échangeons et dialoguons ensemble sur des sujets qui nous rapprochent plus.
Développement durable, commerce équitable, besoin de bien être et de temps face au stress… l’achat raisonné et raisonnable est une motivation importante pour le consommateur.

Ainsi, au-delà des objectifs de fidélisation pour vendre mieux et durablement, Internet offre la possibilité aux marques de partager des valeurs communes avec ses clients.

Conclusion
Ainsi avec une meilleure compréhension des consommateurs et des dernières tendances ergonomiques, un site e-commerce (ou vitrine) répondra plus précisément aux attentes des clients afin de les fidéliser durablement.Mais au-delà de la e-fidélisation sur Internet il est impératif pour une marque de réconcilier le message avec les différents media (online et offline) et surtout hors media. Mieux fidéliser c’est aussi penser Multicanal avec une stratégie transversale et innovante.

Enfin, il est important de rappeler que tout programme de fidélisation fonctionne si et seulement si les pré-requis de base sont remplis : bon produit, bon prix, site bien dessiné, bon merchandising, bonne communication et bon service. Pour fidéliser, il est donc capital de réfléchir à un bon mix marketing (produit, place, prix, promotion).