Lorsqu'on veut décrocher une vente, la persévérance est d’or. A condition quelle ne se transforme pas en obstination. En s’acharnant sur un client ou un prospect, on prend en effet le risque de le braquer. Voici quelques signaux indiquant que votre interlocuteur est au bord de l’exaspération et qu’il est temps de battre (du moins provisoirement) en retraite.
Il est impatient ou agressif
Votre interlocuteur consulte sa montre, pianote sur son smartphone ou feuillette son agenda pendant que vous parlez... Dans ce cas, demandez-lui franchement si quelque chose le préoccupe.
La stratégie est peu ou prou similaire si vous rencontrez de l’agressivité : «Visiblement, mes arguments vous agacent : un problème m’a échappé ?» Crever l’abcès peut suffire à faire baisser la tension. Sinon, n’insistez pas et ménagez-vous une porte de sortie : «Je vous propose de réfléchir à ma proposition et que nous fixions un nouveau rendez-vous à votre convenance.»
Il ne réagit à aucun argument
Sans manifester ostensiblement son désintérêt, le client garde un silence complet. «Cela signifie qu’il ne se projette pas dans l’utilisation du produit ou du service». Tentez de le sortir de sa torpeur en lui demandant ce qu’il pense de votre proposition. S’il reste dans le flou et que le malaise persiste, mettez les pieds dans le plat. «J’ai l’impression que quelque chose vous gêne, qu’est-ce qui ne va pas ?» Si vous vous rendez compte que votre argumentaire est totalement à côté de la plaque, négociez un nouveau rendez-vous et revenez avec un angle d’attaque plus adapté.
Il multiplie les objections
A chacun de vos arguments, votre client vous rétorque que «votre technologie est dépassée», que «vous n’avez pas compris son business model» et enfin qu’il ne pourra pas justifier cet achat auprès de sa hiérarchie ? Attention, terrain glissant... «C’est un dialogue de sourds qu’il est dangereux de prolonger». Faites machine arrière et revenez à la charge avec des contre-arguments susceptibles de lever les freins.
Il dit ne pas avoir de besoins
«Désolé, je viens d’acheter un logiciel de gestion des ventes équivalent au vôtre», vous assène votre prospect. A moins de proposer un produit complémentaire, ne vous fatiguez pas à vouloir conclure la vente. Essayez plutôt de récupérer des informations sur le produit concurrent. «Et dites-lui que s’il n’en est pas satisfait, vous restez bien sûr à sa disposition»,
À retenir
► Si vous percevez un manque d'intérêt, de la nervosité ou de l'agressivité, demandez carrément si quelque chose ne va pas.
► Si le client a déjà acheté un produit similaire au vôtre, essayez d'en savoir plus sur votre rival.
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